セラピストの逆張り戦略
セラピスト投資家、ミンです(´・∀・)ﾉ
今回のお話は
逆張り戦略
お客様によっては
良かれと思ってしたはずのアドバイスが
逆に負担になってしまうパターンがあります。
- ゆっくり湯船に浸かってください
- ストレッチをしてください
- お酒は控えてください
などなど。
セラピストとして健康を扱う立場だからこそ
お客様の為に
少しでも快適な日々を送ってほしくて伝える内容のはずですが
言いっ放しは要注意。
お客様によっては
セラピストが当たり前に言ってることとあえて逆のことを言う
という逆張り接客が効果を発揮する場合があります。
私が実際に、気に入っていただけてヘビーユーザー様になっていただけたきっかけのエピソードを3つ、ご紹介します。
- お風呂が苦手
- 体がかたい
- お酒が大好き
1.お風呂が苦手
最近は湯船に浸からずシャワーで済ませる方も沢山おられますよね。
つい条件反射で「たまにはゆっくり浸かってくださいね」と言いがちな典型的なパターンです。
でも中には『暑いの苦手』『その時間がもったいない』など
湯船に浸かることへの心理的ハードルが高い方もおられます。
「たまにはゆっくり浸かってくださいね」
に対し
『あ…は、はい…そうですよね、わかってはいるんです…』
と難色を示されたとき、私が試みたこと。
「そんなこと言わず、やって下さい！」と押し通すのではなく
「あ、もしかして湯船苦手ですか？面倒とか？」
といくつか投げかけてみて理由を聞き出してみました。
最初はすごく後ろめたそうにしながら答えてくださいました。
『サウナの暑さはいけるのに、お湯に長く居る感覚がどうも苦手』と。
私はこう伝えました。
（口語表現のためだいぶフランクです）
「そうでしたか〜、お話いただいてありがとうございます。
苦手ならしゃーないですよね、苦手なことやれなんて言われても、現実的じゃないですよね。
じゃあ今後、お風呂浸かってとは言いません！
苦手なことやるほうがしんどいですもんねぇ。
頑張ってココロが疲れるくらいなら、やらなくていいと思います。
お風呂浸かって疲れたら、意味ないですし、ねぇ。」
その時。
すごくホッとした表情をされたあと
『おもろい人やなぁ！普通みんな一生懸命、お風呂浸かってくださいって言うのに。でもそうやねん、いややねんお風呂！！無理なもんは無理なんやもーん！』
と初めて、お客様のホンネの言葉、態度が出てきました。
それからはヘビーユーザー様になり
毎回楽しく過ごして下さっています。
（そして単価もUPしたというオマケつき♡）
2.体がかたい
体がかたいお客様、多いですよね。
私はタイ古式マッサージが専門の為、余計に
体のかたさは施術と深く関わりがあります。
体がかたい方は、その事に罪悪感なりうしろめたさのような感情をお持ちの方もおられますね。
体がかたいことは気になる。
だから、どうにかした方が良いことはわかっている。
けど、そこにフォーカスして何かをする程の余裕は無い。
といった具合に。
体がかたいお客様に対し、セラピストが言いがちなフレーズ。
「ストレッチしてくださいね」
…間違いではありません。決して、間違いではない。
でもこうは思いませんか？
ストレッチが必要だということはご本人もわかっていて
きっと今までいろんなセラピストに言われてきて
それでもなお、してないということは…
- ご本人にとってのストレッチの優先順位が低い
- ストレッチをすることのメリットを感じられていない
- ストレッチと言われても何をしたらいいかわからないから実践に至らない
といった可能性があるということ。
お客様がどのパターンかは会話の中から探し出せます。
時間的、精神的、体力的に余裕がない方がいたとして
そんな方に
「ストレッチをしてください」
とだけ言い放つことは
本当にお客様の為でしょうか？
『あぁ、はいはい、ストレッチね』
って態度、されませんか？
（私は過去、何度もされました）
中にはこちらから言い出す前に
『ストレッチしなきゃいけないってわかってるんですけど…ね…』
と先回りして言われちゃうこともあります。
この先回りをされた時にふと
（あぁ…過去に何度もセラピストに言われて、でもできないこと、かたいことに罪悪感を感じてらっしゃるのかもしれない。だからまた言われるだろうと先回りしてこうおっしゃったのかもしれない。）
と感じたので
「ん〜、確かにかたいですねぇ。でも年齢とともに、かたくなるもんなので、しゃーないしゃーない(^^)
ストレッチされた方が確かに変わります。やらないよりやった方が良いのは明らかです。
けど、やる気にならない、やるのがご負担なら、やらなきゃいけない！って思うの、やめませんか？
やらなきゃいけないと思うベースがあると、やれない自分に×をつけてしまうでしょ？
その方が精神衛生上良くないので…だったらそもそも論で、やらなきゃいけないと思うことをやめませんか？」
とお話してみました。
すると表情がよそ行きから一気に緩み
『ありがとうございます、そう言っていただけて安心しました。そうですよねぇストレッチできないからかわりにここに来てるんだもんねぇ〜ははは！』
と笑いながら言っていただけました。
私はこういう、お客様がよそ行きの仮面をペロッとはいじゃう瞬間がすごく好きです。
私の思うセラピストとしての最高のおもてなしは
お姫様のように丁重に扱うことより
お客様がホッとでき、タテマエに踊らされず思っていることを遠慮なく発することができる空気作りをすること。
だから私は、最初は丁寧に接しますが
［先生］ぶって上から物を言うのではなく
へりくだり下から物を言うのではなく
隣から物を言います。
お客様にとって気軽に話せる関係を構築すると
お客様のホンネを引き出せて
隠れてる様々な要因を知ることができて
状態を把握しやすくなり
結果的に施術がしやすいから。
ふう！
長くなりましたので
3.お酒が大好き
は、また後日、というかまたいつか。
